海南12345热线“新规”6月1日施行：件件诉求限时办，事事回音不推诿
海南日报海口5月20日讯（全媒体记者王赫）5月20日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）政策解读新闻发布会举行。作为全国首条省级政府服务热线，海南12345历经十年成长，即将于6月1日迈入法治化、规范化运营新阶段，自贸港“总客服”再升级。
日均受理量增长六倍，满意率稳居全国前列
热线自2016年开通以来，始终秉持“以人民为中心”。2025年，平台共受理有效诉求705.67万件，日均话务量较上线初期增长6倍，群众参评满意率98.37%，事项解决率97.96%，连续七年位列全国热线运行质量监测第一梯队。
38条新规提炼五大亮点
《办法》把十年探索固化为制度，聚焦热线全生命周期管理，共38条，突出五大特色：
- 职责更清晰——借力“省直管市县”体制，打造“一地呼入、全省通办、办就办好”新格局。
- 流程更闭环——规范受理、派单、办理、反馈、回访链条，实现“基层减负、质效双升”。
- 服务更特色——上线“12345+”自贸港政策专席、多语种坐席，创新“镇街（网格化）+直通联办”模式，建立省、市、县三级领导定期接听制度。
- 治理更智慧——深化数据赋能，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”“智慧治理”跃迁。
- 问责更有力——厘清诉求人和政府部门权利义务，为热线秩序划“红线”。
限时办结+首接负责，杜绝“踢皮球”
群众最关心“多久能办好”。《办法》从三方面给出硬约束：
- 时限刚性——涉及生命安全、水电气等加急事项，按自然日计时、最快处置；一般、复杂、跨部门事项分类限时并设超时预警，无正当理由不得延期。
- 全程可追溯——平台对受理、派单、办理、回访全程留痕；对超时、拒不办理的单位，先提醒、再督办，仍不整改的移送纪委监委“监督一张网”，并欢迎人大代表、政协委员、媒体和社会共同监督。
- 疑难兜底——职责交叉事项由省级营商环境部门牵头，会同编办、司法行政部门厘清责任，必要时报请政府指定承办单位；严格落实首接负责制，确保“有人接、管到底”。
坚持“三个坚持一个强化”
《办法》遵循“三个坚持一个强化”：坚持以人民为中心、坚持从实际出发、坚持问题导向，强化数据应用，把“首接负责”“12345+镇街（网格化）+直通联办”“领导接话”等经验上升为刚性制度，努力实现源头治理、未诉先办。
旅游城市先行，打造国际化服务样板
发布会上，海口、三亚、儋州分享创新做法。三亚围绕“国际滨海旅游城”定位，将优化涉旅咨询、投诉、求助闭环流程，强化节假日及重大活动应急响应，建设多语种坐席，让中外游客“打得通、说得清、办得快”，持续擦亮旅游服务金字招牌。